来源：羊城地铁报

    2011年是广州市创建全国文明城市的决胜之年，也是广州地铁争创全国文明单位的关键一年（简称“双创”），运营总部高度重视，将“双创”工作列为年度工作的重中之重，早布置、早安排、抓落实。在全年“双创”工作中，总部组织发动员工深入车站检查设备设施、环境卫生等情况，以安全顺畅的运营、优质文明的服务，为“双创”工作发挥积极作用。

　　2011年，8条线路、发挥出规模效应的地铁线网客流不断攀升。“五一”假期，日客运量达 638.8万人次，刷新以往的纪录；10月1日国庆节当天，线网单日总客运量达659.9万人次，再创新纪录，7天国庆黄金周，客运量达3619万人次，同比增长27.63%。如果以广州1000万的常住人口计，地铁近500万人次的常态日客流，相当于每天将一半的广州人运送了一次。2011年全年，安全运送乘客16.4亿人次。地铁线网行车里程达19308万车公里，列车准点率、运行图兑现率均在99.9%以上。

　　收到乘客感谢信3067封，满意度达8.35分

　　运营总部以“乘客快乐出行”和“员工快乐服务”为目标，开展“2011快乐行”活动。通过完善基础管理、强化服务理念、提升服务技能、开展服务大讨论、评选、评估等一系列措施，将服务礼仪执行率、员工主动服务率、乘客需求及时响应率等6项指标大幅度提高。

　　乘客经常看到，但不一定都能明白为什么车站要摆成“一字”型、“L型”、“T型”、“M型”的铁马阵，其实正是地铁员工煞费心思摸索出来的、保护乘客在大客流时能够安全有序出行的好办法。同时，“爱心预约”、“爱心驿站”、“便民药箱”等贴心服务让有需要的乘客们时时都能感受到来自地铁的温暖。

　　面对地铁线网跨越式大发展，运营总部对春运、广交会等大客流运营组织进行提前预想；对三号线北延线、五号线超高峰不均衡运输进行运能开发。广佛线开通一年之内行车组织进行了7次优化，行车间隔压缩到了5分钟。

　　2011年，地铁公司运营总部共收到乘客感谢信3067封，锦旗23面，好人好事4245件，在第三方进行的服务满意度调查中，乘客对地铁的服务满意度达8.35分，各项服务指标高居交通服务行业榜首。

　　狠抓硬件，9000人次深入一线检查设备

　　狠抓硬件，保障安全。运营总部发动员工9000多人次深入一线检查设备设施，通过采取优化导向、安装乘客信息显示屏、升级自动售票机系统等提高硬件水平。克服诸多困难，为符合安装条件的一号线6个站的出入口加装了扶梯；针对广佛线线路标识不清的问题，运营总部对TVM软件进行升级，完成了广佛线英文显示地图的更新；为了进一步满足乘客快速获取车站周边设施、地图资讯和运营公告信息的需求，运营总部以公园前站为试点，安装乘客信息显示屏。

　　加大宣传，刊登文明宣传广告9794幅/次

　　关注公益，加大宣传。运营总部积极主动承担社会责任，除了做好自身的文明服务之外，以“让数百万乘客都文明起来”为己任，利用地铁广告资源，发布创文公益宣传广告。2011年全年地铁线网倡导文明的社会公益广告登挂率均超过20%，重要阶段、重点车站公益广告占比甚至达到50%。全年共登挂文明宣传广告画9794幅/次，覆盖全线站点灯箱、梯牌、墙画等全部宣传载体。

　　优质服务，以人为本。2011年，运营总部以“快乐服务”为导向，以员工服务礼仪、员工主动服务、乘客需求及时响应、员工岗位服务技能、站台排队候车、车站员工满意度和服务管理情况为工作指标，倡导员工快乐服务，为乘客提供愉悦的地铁之旅。通过技术比武、各种演练，“活地图”、“服务之星”等评选以及“地铁下午茶”等活动，开展常态化服务；坚持以人为本，通过“便民药箱”、“温情休息区”等提供人性化服务。对于弱势群体，广州地铁给予其特别的关爱，出行不便的特殊乘客，一个预约电话，就能享受到地铁全线网接力式的特别服务。如岗顶站员工自发成立一个志愿者服务队，专门为盲人乘客提供引导、搀扶、联络和协助，让盲人感受到了“尊重、平等、友爱、秩序、共享”等文明友爱氛围。

　　地铁志愿服务

　　长达135200小时

　　改善环境，整治“三乱”。运营总部围绕美化车站环境、优化停车场管理、改善出入口绿化环境、完善小区服务硬件，全方位提升地铁车站、停车场、小区的环境卫生。地铁口“三乱”（乱摆卖、乱搭客、脏乱差环境）整治一直是运营创建文明的一大难点。在创文“国检”期间，在市、区创建办以及相关部门的支持和组织下，共驱赶摆摊小贩16160多次、劝离摩托拉客者41450多次、整治乱停放车辆9560多次以及吸烟、代客购票、小车拉货、医托等其他违规行为8110多次。

　　志愿服务，文明共建。广州地铁携手大中专院校志愿者建立长期共建计划，引导乘客“文明出行，地铁先行”，培养和树立地铁安全文明风尚，目前地铁志愿者队伍已达5000多人。2011年创文过程中，志愿服务长达135200小时。运营总部还经常发动车站与周边社区、单位、学校等开展共建活动，让文明、和谐之风随线网不断延伸。

　　2011年，那些精彩亮点

　　广州地铁志愿者统一佩戴文明微笑徽章和授带上岗服务，并在示范岗上派发“市民文明微笑卡”和文明微笑环保袋，传达“文明微笑倡议”，呼吁广大市民文明乘车，微笑支持文明城市的创建。

　　车站团员和志愿者们紧紧围绕创建全国文明城市的工作重心，以“同心创文明，共谱地铁情”为主题，通过培训和交流相结合的方式，对车站的志愿者进行系统、全面的上岗培训。

　　嘉禾中心站联合黄石街道办、白云尚城社区物管在白云尚城社区里开展了一场主题为“你我分一分，地铁美十分”的垃圾分类宣传活动。活动现场气氛热烈，吸引了很多市民参与活动。

　　客村中心站荣获“2010年度广东省青年文明号”。这是我司十年来继东山口站、体育西路站、公园前站、黄沙站争创省级青年文明号成功后第五个获此荣誉的集体。这也是客村中心站继“广州地区优质文明服务示范窗口”、“广州市公共文明示范区”、“广州市青年文明号标兵”之后获得的又一殊荣。

　　作为广州地铁警站共建活动的首个示范点，珠江新城站一直与广州市公安局地铁分局员村站派出所保持良好的共建关系，从2009年成立至今，筹备开通、创文、免费日及亚运会，员村派出所民警与车站员工始终紧密团结、并肩作战，警站共建成效显著。

　　五号线动物园站开展了“安全出行，文明广州”的下午茶活动，共分观看安全视频、安全操作、服务展示、品牌介绍、站长与乘客面对面、观众互动等六个环节，现场气氛活跃，市民热情高涨。

　　为更好地引导乘客排队候车，灯闪铃响时提醒乘客勿冲门，运营总部在公园前、客村、体育西、珠江新城、车陂南、杨箕等站大力推广使用文明候车提示牌。在上下班高峰期及节假日期间，站台引导人员及志愿者们会采取走动式管理，在站台人较多的时候，使用“请排队”倡导乘客文明候车；当车门关闭时，用“停止”牌提示乘客灯闪铃响请勿上车。