来源： 深圳特区报

出租车司机在出租车服务大运誓师大会上宣誓。（资料图片）

“爱心车队”在医院门口开展免费接送病人服务。

运发深华运输总公司自查的士车容卫生状况。（资料图片）

旅客排队打的士。（资料图片）

　　■ 深圳特区报记者 潘未末

　　通讯员 刘洪韬

　　出租车是城市的第一道窗口，访深旅客、投资客商到了深圳，第一个接触的往往就是出租车行业。出租车也是市民交通的重要选择，每天有数十万市民打的出行。出租车司机的服务态度、服务水平和车容车貌，关系到深圳的城市形象和文明环境。近年来，市交通运输委坚持“长短并举、刚柔并济、标本兼治”的原则，通过推进出租车管理阳光化、数字化、信息化、人性化、优质化和规范化，不断提升出租车行业管理水平，着力改善出租车营运环境，促进行业持续、稳定、健康发展。

　　目前，全市出租车共有经营企业83家，各类出租小汽车14760辆，其中红色出租车10503辆，绿色出租车3957辆，电动出租车300辆，在岗驾驶员人数32004人。2011年，出租小汽车运送旅客3.63亿人次，同比增长7.73%，约占公交客流总量的12%，成为公众信赖的重要出行方式。

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　　阳光管理：

　　构建公开透明进出机制

　　市交通运输委依托出租车行业协会，参照福利彩票模式，成立出租车司机人才交流中心，建立全市统一的司机人才库，公开招聘信息、公开合同文本、公开招录人数，新进“的哥”必须通过出租车人才交流中心随机选取，构建了双向选择、公开透明、阳光规范的招录平台。

　　出租车驾驶员人才交流中心自2008年5月3日运行以来到今年4月底，共报名录入驾驶员37047人，没有发现“茶水费”现象，无一例有理投诉。驾驶员解除合同时，企业不收取驾驶员违约金，实现了自由退出、自主择业，得到了广大出租车企业、司机队伍以及社会各界的欢迎和肯定。

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　　人性管理：

　　增强行业凝聚力与归宿感

　　绿的司机邓师傅2009年来到深圳开出租车，从业以来鲜有违章和投诉记录，但因为老婆脑出血住院，家庭经济比较困难。5月23日，住在布吉南岭村的邓师傅，家里迎来了一批“特殊的客人”——市交通运输委客运管理局和出租车企业的负责人到他家进行家访，送来了油和米，并勉励他好好工作。

　　为促进行业健康、稳定、可持续发展，市交委坚持人性化管理，实施每月23日驾驶员家访、每周三出租车乘车调研制度，及时了解行业动态，切实帮助困难驾驶员解决问题，化解行业矛盾。

　　目前，在深圳出租车司机从业年限十年以上的超过5500人，“来了就是深圳人，他们已经成为这座城市密不可分的一员，他们也盼望着能在深圳入户安家、安居乐业。”市交委积极会同人力资源和社会保障部门，引导驾驶员通过技术技能鉴定、技能竞赛、积分入户等渠道入户深圳，增强司机的行业凝聚力和归宿感，培养司机的家园意识和主人翁意识。

　　市出租车行业协会下一步还将设立出租车驾驶员委员会，进一步发挥行业协会作用，构建交流平台，畅顺驾驶员正常合理的诉求渠道。驾驶员参与行业重大政策、决策，参与承包租金定额标准的制定，充分听取驾驶员意见，完善企业与驾驶员权责对等、风险共担机制。

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　　数字管理：

　　动态指标体系促进规范经营

　　“加快出租车统一电召平台、阳光政务平台建设，推进出租车数字管理工程，以数字为支撑，加强营运动态和收入水平监测，营运、服务、经济、监管、预警、驾驶员动态等实现全时空、全方位、精细化管理。通过统一电召平台建设，减少出租车空驶率，降低燃油消耗成本，增加驾驶员收入。”市交通运输委相关负责人表示，该委将进一步完善数字为支撑的运营、服务、经济、监管、司机动态五大指标体系，推进行业管理由定性向定量管理转变，促进行业规范经营。

　　通过车载GPS平台、司机IC卡数据采集，每月统计分析司机日均营业额、日均载客次数、日均行驶里程、日均载客里程、里程利用率等，建立营运指标体系，及时掌握司机营收水平。每月统计车辆营运违章、投诉情况，大力开展双满意度调查（司机对所在企业满意度、乘客对出租车企业满意度的调查），建立服务指标体系，及时掌握企业和司机的服务质量和水平。每月测算各类出租车营运牌照的费用及利润，建立经济指标体系，全面掌握企业利润水平。

　　完善出租车维稳风险预警指标体系，确定了日均红的、绿的营收预警线、运力投放参考线、每月红的、绿的司机收入保障线。每月汇总司机岗位变动情况，司机中途退车记录、人才交流中心信息，建立司机动态指标体系，加强司机管理。

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　　信息管理：

　　GPS统一监控促进安全服务

　　深圳被交通运输部批准为全国首批出租车信息化服务管理示范试点城市之一，以此为契机，市交委将全市出租车行业所有GPS平台全面接入市交通运输委委总值班室和深圳市综合交通运行指挥中心，通过全市统一的出租车卫星定位应用平台，对出租车实行24小时全面监控，实时统计分析司机营收状况。

　　一旦发生异常情况，可以通过GPS平台实时预警并锁定车辆，促进出租车行业服务监管、安全保障、应急协同和维稳，为确保出租车行业健康、稳定、和谐发展提供了智能技术保障。

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　　优质管理：

　　创先评优提升整体素质

　　在人大代表、政协委员、出租车行业专家、市民代表及媒体代表参与监督下，以量化考核为基础，市交通运输委每年都会开展“十佳企业、十佳车队长、十佳司机、百名优秀司机”评选活动，并对获奖先进企业和优秀司机给予一定的物质奖励，增强荣誉感和争先创优的自觉性。

　　此外，交通部门还大力开展星级司机评选活动，设立了出租车司机劳动技能鉴定工种，在全国率先建立出租车司机技能鉴定入户机制，推动落实五星级司机入户深圳政策，实现优秀司机本地化。2010年9月27日起正式运作以来，已有260名星级司机落户深圳、扎根深圳。建立“共产党员车队”、“青年文明号模范车队”等12支爱心车队，把司机的爱心送到千家万户。今年继续组织全行业3.2万名驾驶员全员培训，实现司机分阶段全覆盖全员教育培训，提升司机队伍整体素质和业务技能。

　　穿梭大街小巷 爱心车队给力

　　后天就是高考的日子。运发二部爱心车队总队长谭文武已早早把“爱心车队在行动免费接送高考考生”标识发放到爱心车队每辆车上，高考期间，这些爱心出租车将在全市8个社区设点，为有需要的考生提供免费接送服务。

　　而3个月前的这一天，这些爱心的士正自发在梅林医院门口排起长龙，展开为期一个月的学雷锋活动，免费为老、弱、病、残、孕者提供服务。

　　“出租车爱心车队已成为我们这座城市的一道独特风景。”市交通运输委负责人昨日告诉记者，完全以志愿参加为原则，从2002年出现第一支爱心车队，现在，全市出租车行业已涌现20支“爱心车队”，包括“共产党员示范车队”、“丛飞爱心车队”、“巾帼爱心车队”等等。这些爱心车队以“把青春和理想献给特区，让爱心和热情洒满鹏城”为口号，奉行“真诚服务、热心公益、关怀弱者、助人为乐”的原则，学雷锋活动月，免费接送高考学生、热心参加公益活动、照顾身边的孤寡老人、为灾区组织捐赠、无偿献血等，让爱心在大街小巷传递。

　　据不完全统计，2002年以来，全市爱心车队捐助和募集物资累计价值达到68万多元，无偿献血累计达20万毫升，爱心送考累计出动爱心车65000多台次，上交乘客遗失物品累计达5000余次，累计志愿服务时间长达131600小时。

　　“爱心车队这种无私奉献、乐于助人的精神，弘扬了行业正气、树立了行业新风，赢得了社会广泛赞誉，成为了深圳出租汽车行业优质服务、先锋模范的一面旗帜。”市出租车协会有关负责人表示，爱心车队通过一次次的爱心行动，在社会上引起了极大反响，得到了社会各界的支持和赞誉。目前爱心车队已发展车辆773辆，队员935人，且不断有新队员踊跃报名加入到这一先进的行列中来。

　　“尊爱乘客、关爱的哥”主题活动将启

　　塑造“文明、爱心、和谐”行业新形象

　　记者从市交委获悉，为进一步构建和谐劳动关系，全力塑造深圳出租车行业“文明、爱心、和谐”的行业新形象，促进行业健康、稳定、可持续发展，从本月开始，深圳市出租车行业将启动“尊爱乘客、关爱的哥”主题活动。

　　活动期间，将陆续开展行业十大好人好事评选、最优乘车环境评选、驾驶员才艺展示等系列主题活动，进一步增强出租车企业和驾驶员的从业荣誉感、使命感和责任感，不断增强队伍的归属感、凝聚力和 “主人翁”精神，全力塑造深圳文明出租、爱心出租、和谐出租新形象。

　　据介绍，“尊爱乘客”活动主要有文明用语、乘车环境、营运秩序、职业风尚四项核心内容，“关爱的哥”活动主要内容为交流互动、企业文化、本地入户、关爱帮扶等四项核心。

　　倡导文明用语主动服务

　　活动倡导出租车驾驶员在营运服务过程中，规范使用“你好”、“谢谢”、“再见”等温馨文明礼仪用语；主动服务，照顾乘客上下车、帮助乘客提拿行李、提醒乘客下车带好随身物品，驾驶员文明礼仪用语抽查合格率达80%以上。

　　印发《深圳市出租车驾驶员规范服务基本要求》，开展规范使用文明用语专项培训讲座，推动行业文明礼仪用语学习使用热潮；坚持开展乘客满意度调查，客运管理局工作组定期在口岸、机场等重点区域监督抽查，及时反馈和整改文明服务薄弱环节；将规范使用文明礼仪用语列入出租车企业日常管理内容。

　　营造舒适乘车环境

　　活动要求出租车营造安全舒适的乘车环境，车容车况、仪容仪表检查优秀率达95%以上。

　　驾驶员须穿着统一制服，保持仪容仪表整洁，保持车容车貌整洁、营运设施（顶灯、计价器、空车标志灯、通讯设施）完好。车内固定位置统一规范放置三小件（水杯放置于水杯座，抹布放置在驾驶座位底部，雨伞放置于后尾箱）。企业将以上事项纳入每月车辆例行检查，客运管理局将以上事项纳入年度查验范围。

规范日常营运秩序

　　规范营运秩序，倡导文明新风，抵制不文明交通陋习，力争出租车交通违法率较去年同期明显下降。

　　结合《深圳经济特区道路交通安全管理条例》内容，开展各类交通法规知识培训，做好交通法规宣传贯彻工作。组织开展驾驶员讲师团巡讲等各类提升职业道德水平的讲座及活动，发挥出租车行业“爱心车队”等先进群体组织的模范带头作用，在全行业大力倡导诚信服务、敬业奉献的职业道德规范，引导驾驶员树立积极向上的人生观、价值观，宣传行业好人好事、正风正气，评选年度十大好人好事，鼓励驾驶员培养良好的生活习惯，杜绝赌博等不良恶习。

　　畅通诉求表达渠道

　　畅通驾驶员利益诉求表达渠道，构建政府、企业、驾驶员交流互动、沟通互信平台。坚持固化每月家访、每周乘车调研制度，全面了解驾驶员生活状况和思想动态；继续推行每周局接访日工作机制，热情接待来访群众，依法及时、合理解决反映问题；定期召开行业企业、信息员座谈会，增强与企业驾驶员的沟通交流，充分倾听其利益诉求，广泛征求对行业管理工作的意见建议。

　　加强行业人文关怀

　　加强行业人文关怀，丰富驾驶员业余文化生活，激发驾驶员工作热情。积极开展各类有益身心的文体活动、社会实践活动，丰富驾驶员业余文化生活，积极上报各类文体活动开展情况，对组织得力的企业予以通报表扬；组织开展心理健康知识讲座，引导驾驶员树立正确的人生观、价值观、职业观；每年定期组织身体检查，保障企业驾驶员身体健康；合理制定排班计划，保障驾驶员休息休假权。

　　建立帮扶长效机制

　　建立健全行业内激励、关怀、帮扶长效机制。要求各企业以实际行动关爱驾驶员，积极开展各项行业互助行动；充分发挥工会在企业和驾驶员之间的桥梁纽带作用，结合企业实际情况，设立企业帮扶基金，及时帮助困难驾驶员解决家庭生活困难；定期走访慰问困难驾驶员家庭，加大对困难驾驶员的帮扶力度；建立健全行业内激励、关怀、帮扶长效机制，保障驾驶员基本生活需求。

　　GPS定位查询 找回失物估值千万

　　近日，来自美国威斯康辛州的Joe先生，在福田区购物公园乘坐一辆红色出租车到景秀中学门口，下车后将一把吉他遗忘在了后排座位。由于没有向司机索取发票，也不知道所乘车辆相关信息，Joe对找回吉他已不抱希望。但几天后，Joe在朋友帮助下，拨打了市交通运输委投诉咨询电话83228000反映情况，工作人员通过GPS定位查找，锁定了符合条件的出租车，利用出租车行业失物招领系统联系到了出租车司机。Joe取回遗失多日的心爱吉他后，特地发来了一封感谢信，赞扬市交通运输委的这项便民服务。

　　事实上，像Joe一样通过出租车行业失物招领系统找回失物的案例每天都在发生，据具体负责系统运行的市交通信息咨询服务中心有关负责人介绍，从2011年5月15日起开始运作以来，乘客通过该中心GPS查询6207件次，找回失物1132批，失物估值共计1041万元。失物招领中心不分节假日，采取每天上午9点至中午12点、下午2点至6点的运作方式为市民服务。

　　据介绍，2011年5月，市出租车管理部门向各企业下发了《关于规范和完善出租小汽车行业乘客失物处理工作的通知》，明确了在深圳市交通信息咨询服务中心设立全市出租小汽车行业乘客失物招领中心，统一受理和调度出租小汽车乘客失物招领工作（24小时服务电话83228000），为广大乘客查找失物提供便利。

　　为配合出租车行业失物招领系统，做好乘客失物保管和招领工作，全市各出租车企业相应在公司总部设立了乘客失物保管点。各失物保管点于每月5至10日整理汇总上月无人认领的乘客失物，统一交信息中心，由信息中心按规定处理。对于贵重失物，应在接到驾驶员上交失物起24小时内交信息中心。失物招领工作同时纳入行业年度经营服务质量量化考评，各企业建立了对失物保管点工作人员监督、考核、奖惩机制，杜绝无人在岗、保管失职甚至侵吞失物等未尽职守等情况发生。

　　对于驾驶员发生拾到乘客失物情况属实但未上交甚至不上交行为的，交通部门要求企业严格按照合同约定或行业自律标准进行处理（《深圳经济特区出租小汽车管理条例》第五十六条第六款规定：“拾到乘客遗失的物品不交还乘客或者不交有关部门处理的，责令退还，记录违章一次”），触犯刑法的，移交司法机关处理。