城市公共交通服务品质提升路径研究——以中山公交“六礼同行”模型打造“礼遇公交”品牌为例

王杰 梁瑜 赵晓玲

公共交通是城市流动的血脉，承载着市民对美好生活的向往。目前公交正处于客运市场深刻变化时期，多元化的出行方式将长期共存，既协同互补又相互竞争。服务是公交发展的生命线，在新时代背景下，唯有全面提升服务品质，方能筑牢公交事业根基，实现可持续发展。中山市公共交通运输集团有限公司（以下简称 “中山公交”）基于服务接触理论和礼文化社会学视角，构建“六礼同行”服务模型，打造“礼遇公交”服务品牌，通过文化符号植入与服务标准化建设，探索公共服务质量提升的创新路径。

积极探索“礼遇公交”服务品牌，以品牌化建设推动公交服务全面提质升级，将品牌所倡导的价值观内化为服务基因，外化为可感知的服务标准，以“礼”为核心串联服务全链条，全面开启品牌创建新征程，通过一系列创新举措，打造高品质公交服务，绘就城市出行新画卷，实现理念与行动的高度统一。

一、溯源“礼”之内涵：以品牌初心锚定服务航向

在城市化进程加速与居民出行需求多元化的双重驱动下，公共交通服务品质升级成为城市治理的重要议题。中山公交深刻洞察新时代市民出行需求，构建了“六礼同行”服务模型。该模型将中华“礼”文化精髓注入现代公共交通，紧扣“礼”的文化内核，构建起兼具温度与深度的服务体系。“六礼同行”服务模型主要体现在以下六个维度：

（一）“礼启新程”服务维度：通过发车注目礼、车厢温馨提示等标准化服务流程设计，构建具有仪式感的出行体验；

（二）“礼护乘序”安全维度：实施“斑马线礼让”“右转必停”等规范化行车准则，强化公共交通秩序与安全；

（三）“礼享空间”环境维度：从车辆清洁到站场环境优化，打造具有家庭温馨感的移动空间；

（四）“礼遇服务”情感维度：通过微笑问候、贴心帮扶等人性化服务，建立情感连接；

（五）“礼赞科技”效能维度：运用智能调度系统、实时信息查询等科技手段，提升服务效率；

（六）“礼馈社会”责任维度：开展公益行动与民生服务，拓展公交系统的社会服务功能。

在服务模型实施路径上，中山公交通过系统化的管理创新，实现了从理论模型到品牌实践的转化。研究显示，该品牌构建了多层次的目标管理体系：在战略层面，严格对标省级公交服务质量考核标准，将乘客满意度作为核心绩效指标（KPI）；在战术层面，创新性地建立了“3-3-3”标准化服务体系，具体包括：

“3好”面貌标准（车容好、形象好、秩序好）、“3优”服务标准（服务优、沟通优、设施优）、“3佳”运营标准（安全佳、准点佳、监督佳）。通过这一量化指标体系，成功将抽象的“礼”文化概念转化为可监测、可评估的服务行为规范，实现了文化理念向服务实践的实质性转化。实证数据表明，该模式实施后，公交准点率提升至95%以上，有责投诉率严格锁定在1宗/百万人次以内，每年登记在册的好人好事数量超1万宗，充分验证了传统文化赋能现代公共服务的可行性。这一创新实践不仅为公共交通行业提供了可复制的品牌建设路径，更拓展了传统文化在现代治理体系中的应用维度。

图为中山公交“礼遇公交你我同行”主题车

二、践行“礼”之实践：以系统举措筑牢服务根基

“礼遇公交” 的生命力，在于将品牌承诺转化为扎实的行动。中山公交从基础管理、创新突破、监督保障三个工程发力，构建起闭环式服务提升体系，让“礼”的温度渗透到营运全场景。

（一）基础管理，以“精雕细琢”夯实服务底座

基于双循环机制的车辆清洁标准化，开展“公交净厢亮身”行动。通过构建“深度清洁+日常保洁”双循环卫生管理机制，实现公交车辆的全方位洁净目标。同时规范车厢标识、完善车厢设施，以提升“礼享空间”的可及性与用户体验。

加强驾驶员服务素养专业化培训，推行“最靓车长”行动。从形象管理与服务语言两方面强化驾驶员职业素养，前者统一着装确保标准化形象管理，后者通过文明用语、“文明开口禁忌语”培训，确保服务行为的规范性与一致性，从而体现“礼遇服务”的核心价值。

基于出车前安全与形象检查的流程化，实施“出车注目礼百分”行动。建立“三查一礼”出车流程，每日出车前由管理人员对车辆卫生、技术状态及驾驶员风貌进行严格把关，向驾驶员行注目礼，将安全检查转化为组织支持行为，兼顾安全管控与人文关怀，强化员工归属感与服务责任感。

（二）人文关怀，以“双向温暖”激活服务动能

公交驾驶员作为城市公共交通服务的直接提供者，其服务表现直接影响乘客体验与城市形象。中山公交构建起 “关心—关爱—激励”的员工保障体系，将驾驶员定位为“服务传递的关键节点”，形成“组织支持→员工满意→服务质量”的传导路径，形成“后勤管理服务一线、一线服务驾驶员、驾驶员服务乘客”的三层次服务良性循环。搭建健康关怀系统，定期开展心理辅导与健康义诊，实施“夏日清凉”计划，推广“每日一小操”帮助驾驶员缓解疲劳。构建社会认同，设立“5?20公交驾驶员关爱日”作为社会互动平台，搭建市民与驾驶员的理解桥梁。

（三）创新升级，以“科技+民生”拓展服务边界

聚焦适老化出行需求，推进公交首末站无障碍设施改造，增设爱心候车区与便民座椅；升级1800余座老旧站牌，在枢纽站配备充电宝、应急包等便民设施，实现“礼享空间”服务理念的全站场覆盖；依托“智动优行”将公交准点率提升至95%以上，结合实时公交查询系统、电子站牌等数字化服务，有效缓解市民候车焦虑，彰显“礼赞科技”的服务创新价值。此外，通过举办“公交开放日”“公交进校园”等公众参与活动，以及组织“好人座谈会”等正能量传播活动，不仅增强了市民对公交系统的认知度，更通过弘扬见义勇为、拾金不昧、助人为乐等社会美德，进一步深化了“礼馈社会”的品牌文化内涵。

（四）监督保障，以“精准激励”守住服务品质

为提升公交服务质量与管理效能，本模型提出构建多维度的服务评价与考核体系。具体包括：建立责任联动考评机制，推行“后勤考核与驾驶员有责投诉率挂钩”的绩效评价制度，通过服务质量与管理责任的直接绑定，形成“压力共担、动力共享”的闭环管理模式，强化内部监督与协同效应。完善乘客反馈渠道，开通智慧客服“小e”与公交服务评价通道，实现乘客意见的实时采集与分析；委托第三方机构开展满意度调查，确保评价结果的客观性与公信力。构建数据驱动的服务优化机制，以乘客反馈为“指挥棒”，通过投诉数据、满意度评分等关键指标的系统分析，精准识别服务短板，推动运营管理流程的持续改进。

三、深化“礼”之成效：以品牌实践激活发展动能

“礼遇公交”体系的构建呈现服务优化与品牌建设的双重演进特征。具体而言，该体系通过“六礼同行”服务模型的系统化实施，以及“3好”“3优”“3佳”标准的规范化落地，形成了以礼仪文化为核心的价值传导机制，加强品牌价值的沉淀，实现了服务质量、社会认同与行业影响的多维提升，为公交高质量发展注入持久动力。

（一）服务实效，以“标准落地”筑牢品质护城河

对照省厅公交服务质量考核标准，中山公交坚持以人民群众对公交服务质量满意评价为目标，不断追求更好的服务，推动服务标准逐项落地落稳；有责投诉率严格锁定在1宗/百万人次以内，成为标准执行成效的直接印证。

通过“车容好、形象好、秩序好”3好面貌标准的刚性执行，让车容整洁、形象专业、秩序井然成为市民直观可感的服务标签；通过“服务优、沟通优、设施优”3优服务标准的深度落地，推动个性化服务有规范、沟通互动有流程、设施维护有准则，让乘客需求响应更精准高效；通过“安全佳、准点佳、监督佳”3佳保障标准的全面渗透，将安全行车、准点运行、监督闭环转化为标准化操作规范，确保服务质量稳定可控，全方位的品质提升构建起公交服务的核心竞争力。

（二）社会价值，以“品牌辐射”构建文明生态圈

“礼遇公交”通过品牌影响力的持续释放，推动形成多方联动的文明出行生态。

从“礼启新程”的发车规范到“礼护乘序”的行车准则，驾驶员的礼让手势、文明用语成为流动的文明示范，在潜移默化中带动市民乘车礼仪提升，构建起“车让人、人敬车”的良性互动格局，实现服务行为向社会文明的辐射；“礼享空间”的整洁环境与“礼遇服务”的贴心举措，通过适老化改造、爱心候车区等设施落地，让特殊群体切实感受到城市温度，将民生关怀转化为可感知的品牌价值，实现服务设施向社会关怀的辐射；“礼赞科技”的智能应用提升出行效率，“礼馈社会”的公益行动彰显责任担当，二者共同推动“礼遇公交”从行业服务品牌升级为城市文明符号，吸引社会各界参与美好出行环境共建，实现品牌效应向社会合力的辐射，最终形成以公交文明带动城市文明的生态圈。

图为中山公交驾驶员在斑马线礼让行人

实践表明，“礼遇公交”品牌化运营有效促进了公共交通服务从功能型向品质型的转变，其成功经验在于：将文化要素系统性地植入公共服务领域，通过礼仪文化的现代性转化，打造具有城市特色的移动公共空间。这种创新实践为城市公共交通高质量发展提供了可复制的实施路径——即以文化赋能公共服务，最终实现城市出行体验的品质跃升。

四、结束语

“礼遇公交”品牌的创建，既彰显了中山公交对高品质服务的追求，也重塑了公交与城市、市民的关系，让“礼”成为连接市民与城市的温情纽带。中山公交通过“六礼同行”模型，创建“礼遇公交”服务品牌，实现了服务品质升级与城市公共关系的重构。这一品牌建设实践不仅体现了公共交通服务主体对高质量服务供给的追求，更构建了以“礼”文化为核心的城市公共交通人文生态，形成了连接市民与城市的柔性化情感纽带。

未来，中山公交将持续秉持“人民公交为人民”的服务宗旨，将品牌创建的成功实践转化为长效机制，坚持“16333”品牌发展战略，紧扣“礼”的文化内核，持续深化“六礼同行”模型内涵，坚守“3好、3优、3佳”三位一体的标准化建设，以更优质服务让“礼遇公交”成为城市流动的鲜亮名片，为中山公共交通高质量发展持续赋能，真正以“礼”为钥，启幕城市出行的美好新篇。

作者：中山市公共交通运输集团有限公司 王杰 梁瑜 赵晓玲