东部公交二分公司三联车队在2019年实现了全年“三无”目标（无事故、无交通违章、无营运违章）的同时，取得了全年零投诉的优异成绩。

三联车队管辖303、381线两条常规线路及十条e巴士品质公交线路，共有营运车辆88台，驾驶员150名。车队线路横跨了龙岗、福田、罗湖等多个区域，年客流量达1200万人次。2019年，车队全年接到信访单1151宗，其中表扬873宗，其他类278宗，投诉类0宗。

从63个车队中脱颖而出，在如此巨大的客流量下实现全年“0”投诉，他们是怎么做到的呢？我们一起去看看：

深入了解

车队长刘伟华和管理人员说得最多的一句话就是“要想管理好员工，一定要先了解员工”。所以车队有一个特别现象，在车队的发班室、休息室、活动室或在食堂，总能看见管理人员与驾驶员其乐融融，可能是在交流工作，也可能就是“唠唠嗑”，聊一聊家长里短，了解他们的工作、生活的情况。

分类管理

通过平时的摸排走访，再结合营运数据，车队在定时召开的队管会议中，分析列出存在问题的苗头，分类分组，专人去跟进，落实谈心谈话、思想教育等工作。关心关爱

关心关爱

车队在公司列出的家访计划外，每月会定期到一些有特殊情况的驾驶员家中走访，让车队管理人员更深入了解驾驶员的家庭、生活情况，及时消除因家庭或情绪问题导致的安全和投诉问题。

服务案例培训

车队质管员定期收集公司近期出现的一些典型投诉案例，在车队月度生产例会上，通过“视频播放+讲解分析”的方式给驾驶员进行培训，加以预防提醒。

“一线路一方案”

对重点路段及易产生投诉人群进行分类，在相关培训上对驾驶员进行教育。同时，车队也会鼓励工龄较长的老师傅们，把线路运营的一些实用经验传授给新员工。

加强情绪管理

除了日常业务培训外，还特别安排“心理咨询”老师，对驾驶员进行心理疏导，指导如何梳理情绪，从源头上去防止驾驶员与乘客间的冲突和矛盾发生。同时，要求站台员对驾驶员进行发车前的提醒和观察，对出现异常情绪的驾驶员及时了解情况并上报车队。

建立“特殊乘客”档案

三联车队的两条线路途经道路多为住宅区、商业区、学校等路段，驾驶员经常在营运途中“捡”到找不到家的老人和小孩。2019年6月，车队就出现一个月内捡到3个小孩的情况。车队针对部分“常客”进行了住址、家庭联系方式等信息登记，建立了“特殊乘客”档案，如在本线路或其它兄弟车队“捡到”找不到家的“特殊”乘客时，可以直接在“档案”内查找电话和乘客住址，方便快捷帮助他们找到家人。随着档案信息的日益完善，2019年车队通过该方式，累计帮助“特殊”乘客回家达12人次。

定期回访乘客

车队质管员每月定期回访投诉乘客，深入了解公交服务质量改善程度，收集乘客对线路的意见和建议。针对突出问题，或者多次信访的乘客，车队长将邀请他们到车队座谈，汇同车队管理人员和驾驶员班组长向乘客解疑答惑，协调解决问题。

（来源：深圳市东部公共交通有限公司）