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“积分制”实现员工自我管理
——顺德区汽车运输有限公司创新管理的一项积极尝试

广东城市公交网 http://www.gdcsgj.com 发布时间:2015-08-24 11:29:20.343 阅读:14376次
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   4月16日下午15点左右,顺德区顺汽公交有限公司305路线司机黄新在行至顺德糖厂附近路段遇到一名眼部擦伤、神情恍惚的老婆婆,黄师傅第一直觉就是这位婆婆迷路了,于是黄师傅把车停靠在安全的地方,并下车查看婆婆的情况。得知婆婆因为外出探望外甥,但迷路且没有吃午饭后,黄师傅将婆婆带上车。到终点站后给婆婆买来饼和水充饥,并帮婆婆找回家人。

   不仅是黄新这样帮迷路乘客回家的驾驶员,顺汽公交其他驾驶员也将“树立文明标杆,传递文明生活”深深烙印在脑海里,而且把文明服务当成日常的工作习惯。仅今年1至6月,顺汽公交驾驶员违规违纪现象同比持续下降,各大媒体报道优质服务、好人好事有约90篇,员工的服务意识明显增强,服务质量明显提高,乘客满意度达90%以上。这些进步,很大程度上要得益于该公司的“积分制”管理模式。

   顺汽公交制定了《公交驾驶员积分管理办法》,明确实行积分制考核,考核内容涉及文化素质、专业能力、个人特长、工作业绩、工作态度等五个方面,创先争优实行加分制。具体工作项目涵盖工作纪律、工作态度、服务质量、文明安全行为、车辆卫生等方方面面,每一项工作的每一个环节都科学合理的设有对应的分值。例如:当月出满勤可得15积分;当月无违规、无投诉、无安全责任事故可得30积分;每到终点站坚持做好所驾驶的车辆车厢清洁卫生,每月可得到10积分;节假日装饰车厢每次可得5积分等等共30多条奖分项目。

   对驾驶员的积分考核评定统一由质量监控部通过录像监控、GPS监控、考勤系统、人事系统等信息化系统提供的信息为依据,通过积分信息管理系统进行汇总整理。确保考核做到“公开、公平、公正”,注重实绩。积分考核结果的使用,则采取立体式多层次的激励:1、根据驾驶员的积分高低进行年度排名:一是个人积分年度排名前30名的可参加公司组织的价值2000元的旅游;2、年度月平均积分与绩效奖励挂钩,按月平均积分排名把驾驶员划分4个等级对应发放一至四级的绩效奖金,排名越前绩效奖金越高;3、驾驶员可用积分兑换抽奖券,参加公司年终快乐大会并通过抽奖获得奖品,积分越多,可兑换奖券越多,中奖机会越大。

    顺汽公交的积分管理主要有两大特点:

   一是从惩罚到正面激励,激发员工积极性。

   公交行业一个最大的特点就是管理条例繁多,驾驶员只要稍微失误就有可能受到惩罚。部分驾驶员表示,惩罚过多过重,员工压力大,内心积聚不满,打击积极性。相比过去的处罚条例,积分制管理更加注重对员工的正面激励。比如过去的管理手段仅限于对违规实行处罚的单一方式,积分管理制度实施后,只要不涉及经济性违规行为,都只对当事驾驶员进行轮空学习及取消积分奖励等处理。也就是说,只要驾驶员能做到不违规就能得到公司给出的积分或现金奖励。2014年起实施积分管理制度以来,顺汽公交驾驶员的素质得到了明显提高。为了进一步提升驾驶员服务质量,2015年初,顺汽公交对积分项目进行了调整,把积分项目向优质服务倾斜,加大了对优质服务行为的奖分力度。例如遇到乘客投错币引导乘客拨打12319反映的奖5分/次,微笑迎送乘客上下车奖5分/月,对有困难的乘客及时、主动帮助奖5分/次,斑马线前礼让行人奖5分/月,获得乘客表扬奖5分/次等等,共有三十多条奖分项目。一项项详细的积分项目促使驾驶员从只满足于不违规无过错的一般服务提升到热情周到、细心关怀的优质服务,不断诱惑着驾驶员用心把服务做得更好,让顺汽公交“与爱同行”的核心价值得到体现。如今,顺德的市民每天都能看到顺汽公交的驾驶员上车时问“您好”,下车前叫“请慢走”;看到顺汽公交的驾驶员主动去帮携带物品太多的乘客;看到顺汽公交的驾驶员能够解开安全带去扶一扶年纪大或行动不便的乘客,并帮助他们找好座位。在雨天,顺汽公交的驾驶员会尽量把车子靠近站台,并让乘客免费使用准备好的雨伞;对车上的“老、弱、病、残、孕、幼”六种人员,他们总是竭尽全力提供帮助。

    积分管理制度用奖励取代惩罚,不论是直接用分数或金钱进行奖励,还是以取消加分、轮空学习等间接奖励,都能在潜移默化中提高驾驶员的服务意识。通过一年多的实践,顺汽公交服务质量实现了质的飞跃。2015年上半年接到乘客表扬874人次,同比增长64.28%。

   二是及时激励,形成快乐工作的文化,实现自我管理.

   公司每月通过积分信息管理系统对驾驶员进行奖分。驾驶员可通过自己的手机、电脑实时查看积分。顺汽公交还在各镇街的调度室配备了供驾驶员查询积分专用的平板电脑,使没有智能手机的驾驶员也能随时通过平板电脑查询自己的积分。这样,驾驶员可以随时了解自己的工作表现,享受自己的工作成果,实现自我管理。

   一方面,驾驶员通过这个积分管理系统,随时可以看到企业对自己优秀行为的肯定和奖励,及时享受那种成果带给自己快乐和喜悦,并较好地缓解了驾驶员的工作压力。比如,该公司设有这样一条加分项目:驾驶员能做到骂不还口并主动道歉,则可获得20积分的奖励。有时驾驶员为执行乘车管理制度,会遭到个别不理解、无礼的乘客辱骂。驾驶员被骂后往往都会感到精神压抑,影响服务和安全。增加了这条奖分项目后,驾驶员在遇到这种情况时,想到只要自己能控制情绪,又可以加分了,会为自己能培养良好的修养而有一种自豪感,很好地平衡了驾驶员的心理。

   另一方面,驾驶员可通过查看积分信息管理系统,能够及时了解自己过去的表现,知道自己有哪些奖分和扣分项目,知道自身所处的名次以及与其他驾驶员的差距,从而及时调整自己的行为以追赶排名在前的驾驶员,实现了驾驶员的自我管理。例如7月20日顺汽公交陈村线的何志祥师傅分数为540分,名列第31,与第30名的驾驶员只相差5分。那么他只需要在接来下的工作中更主动、更热情地为乘客提供服务,那么他就能超过排在他前面的驾驶员的分数了。

    使用“积分制”管理,员工的一切健康行为和良好习惯都会受到公司积分的奖励。积分明明白白的指导员工,什么样的行为是被欣赏的,什么样的行为是要避免的,久而久之培养了全体员工良好的习惯,在全公司形成健康、向上的企业文化。驾驶员表现越好,所得到积分就会越多,同时在公司的地位就会越高,其本人的成就感也就越强。这种成就感给员工带来的快乐和喜悦,是金钱、物质所不能替代的。并且这种积分是累加计算,员工终生受益。随着积分的增加,员工的精神追求得到更大的满足。因此,当积分累计数进入一定的阶段后,驾驶员会更加关注积分,更加珍惜积分,各方面表现也会更加优秀,对企业会更加忠诚和热爱,从而,使企业凝聚力大大增强。(文/潘小婷)

 
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