运输司网站

　　4月19日，杭州下起了小雨，又到了最难打车的时刻。在当地朋友的推荐下，记者打通杭州出租车电调中心的预约电话，说明了上车时间、地点、去向，不一会儿的功夫，驾驶员张师傅就到达记者的住处，并通过手机和记者接上头。
　　记者还在感叹电召出租车的便捷时，张师傅说了起来，“我每天都有2-3笔电调约车业务，现在每个月的收入能比以前多近一千元。”张师傅对记者说。
　　短短两三年里，在交通运输管理部门的大力引导下，预约出租车在杭州已从新鲜事变成了时髦事。
　　多种约车方式服务细分人群
　　“电话预约出租车只是个笼统的叫法，目前电话约车其实已经不是主流，从杭州出租车目前的预约量来看，网络、QQ、短信等新的约车方式已经占了上风。”杭州出租车调度中心主任史青弋对记者说。
　　作为国内第一批推出出租车电话预约服务的城市，杭州早在1992年就推出出租车电调服务。当时一天只有一百多个电话，经过多年推广，杭州出租车电话预约服务在2002年开始有爆发式增长。但电调中心也遇到了目前很多其他电调中心遇到的问题：因为出租车电话预约时段高度集中，受制于电话座席数量的限制和通讯带宽的瓶颈，很多预约电话根本打不进来。整个出租车预约服务流程遭遇瓶颈，影响了公众的信任。
　　杭州交通运输局管理人员就开始琢磨，如何能绕过电话线路和通讯带宽的瓶颈，充分发挥整个调度系统的功能？这一直是电调中心在积极探索思考解决的问题。
　　“当时我们刚刚接触网络，就想着能不能通过网络来辅助预约过程，于是逐步推出网络约车，QQ约车和短信约车等服务，这些都是依托调度中心既有的硬件设备来做的，没想到推出后大受欢迎，目前QQ约车、网络约车、短信约车等方式的约车量已经占了整个调度量中的半壁江山。”史青弋说。
　　在杭州当前的出租车调度数据中，每天有6500单左右的预约量，其中电话约车3000单，QQ约车2000单，短信和网络约车1000单，其余固定站牌和驻点终端约车也有一定比重。电话约车是基础，但比例在逐步降低。
　　杭州由电话、网络预约、QQ预约、驻点扬招终端预约、手机客户端预约组成了多种预约模式，总的思路是提高预约的智能化过程，提升预约效率，降低人工成本，同时满足各类人群的使用习惯。
　　手机约车最时髦
　　多种方式约车是趋势，那手机约车就是最潮、最新锐的约车手段了，杭州电调中心在国内首个推出了手机约车服务。
　　“整个预约业务还是依托原有的出租车调度系统，只是将乘客提请预约需求、司机响应出车的过程都在手机客户端上实时反馈，一是避免了电话占线以及语言沟通时信息反馈不畅的缺陷，二是乘客和出租车的位置可以在手机客户端的地图上实时反映，增强了乘客和司机的沟通效率，提升了预约成功率。”史青弋说。
　　记者在杭州街头实地体验了这一客户端的约车过程。在调度中心的网站上下载客户端，手机打开后，界面是杭州市的地图，通过一个按键发出约车请求。客户端将记者所在的位置自动发送给调度中心，调度中心再向记者周围的出租车发出约车请求。1分钟后，附近的一辆出租车应答，记者的手机客户端上就显示了这辆出租车的位置，并能实时看到车辆渐渐朝记者驶来。整个过程不超过3分钟，而且完全由记者和司机双方实现整个调度过程。
　　“我们的目标就是将电调中心做成隐藏在背后的服务平台，乘客和司机完全通过手机客户端实现整个预约过程。”史青弋说。
　　杭州的手机预约出租车服务起始于早期的电子站牌预约和驻点扬招预约，电子站牌预约是在固定地点设置约车站牌，只要按一个按钮就能向站牌周围的空载出租车发出预约申请，驻点扬招终端的功能则是小型且可以移动的POS机设备。
　　“受制于站牌费用和市政施工问题，电子站牌只能有限度地推广，而驻点扬招终端在各大酒店都取得了较好的应用，不过更精致、更新潮的服务，就是我们刚刚推出的手机客户端了。”杭州市交通运输局工作人员对记者说。
　　杭州首个推出了手机预约服务，而且短期内就推出了基于安卓、苹果和mobile三个手机操作系统的客户端。随着微信、微博等新媒体的发展，杭州又推出了“微约车”：乘客只要关注Taxi28811111和288我要约车，就可以随时提交微信人工和自助约车需求。
　　分梯度建设诚信体系
　　在杭州交通卫星定位中心的网站上，每个月接受预约单的出租车驾驶员名字在滚动播报。“每个月前几名应约的驾驶员，我们中心都会给予一定奖励，同时以后在遇到比如去机场等这类优质的业务时，也会向这些驾驶员倾斜。”交通卫星定位中心工作人员说。
　　诚信建设是出租车电召服务的大难题，如何消除驾驶员和乘客的爽约现象，又如何调动驾驶员与乘客的积极性，全国的电召中心都在想办法。杭州是如何培养诚信约车的呢？
　　“我们认为，首先是要让市民都意识到电召约车的好处。在交通部门的支持下，在城市中发起了三次集中的媒体讨论，在舆论上为司机和乘客提供发言的平台，让双方都对这个服务有足够的认识，逐步建立诚信服务的体系。”
　　在杭州媒体的广泛支持下，电召服务诚信体系建设初步建立。
　　另外，杭州也分梯度建立了一定惩处的诚信“黑名单”制度 ，即对有失约行为的乘客或者司机，建立第一梯队、第二梯队、第三梯队的名单制度。如果第三梯队的乘客有多次违约，在派活之前，调度员会电话专门和这位乘客沟通。如果沟通后依然违约，那就会将这一电话号码加入“黑名单”，拒绝再提供电召服务。
　　而对出租车驾驶员，主要是以沟通和鼓励为主，目前还没有通过行政手段来约束司机。比如对每个月抢单次数最多的司机，有一定的奖励。目前来说，通过大量的沟通和协调，电调中心和司机的配合程度越来越好。
　　“电调中心要生存和发展，一定离不开驾驶员和乘客们的支持。对乘客，就是要保证服务质量和响应效率；对驾驶员，主要就是派活时的公平和公正，如果电调中心失去出租车司机的支持，就不可能发展下去。”史青弋说。