来源：都市快报

    快报记者前日和昨日连续采访上海出租车业内人士，他们说，上世纪80年代，上海出租车也存在“乱收费、服务差、要车难”问题。当时的市长朱镕基铁腕治乱，并指出：上海出租车的形象已影响到上海的声誉，影响到上海的投资环境，必须予以整顿。经过一番狠下苦功的治理，才有今天上海出租车的口碑。

　　上海的做法说明，出租车服务质量，只要严格管理，是一定能整治好的。

　　作为行业主管部门，杭州市运管局今年对出租车如何严格管理，市民十分关切。

　　记者 舒俊 刘云 制图 高薇

　　一月份起处罚力度“前所未有”

　　今年开年，在出租车行业影响最大的，要数元旦起实施的《杭州出租车行业服务质量信誉考核办法》（下称《考核办法》）。这个法规对出租车运营服务提出了更严更细的要求。

　　按照这个规定，出租车司机年度考核总分改为20分。

　　无正当理由拒载、强行拼载、故意绕道、服务态度差等被投诉后查实的，扣10分；

　　不按规定收费、不按规定使用计价器的，扣5分；

　　车容车貌不符合标准，比如车身有较多泥巴、座套不整齐的，扣3分。

　　其它只要被乘客认为服务不规范的，就要被扣一分。

　　市运管局介绍，从元旦起到昨天，共收到出租车各类投诉367件，其中一次性扣掉10分（相当于总分的一半）的，共36件，多为拒载、议价；一次性扣掉5分的，多达145件，很多出租车被认为不按规定秩序停车、营运。（详见上图）

　　这样的处罚力度，运管说“前所未有，但一定会坚持下去”。

　　今年起更新车辆强制安装摄像头

　　杭州出租车为什么频频出现服务质量问题，一个主要原因是司机不受监督，因为没有视频监控，即使有乘客投诉，查处取证也很难。

　　2011年，新投放的400辆出租车都装上了视频监控系统，目前已安装了500多辆，这批车子的司机明显服务要好一些，基本上没有投诉。

　　市运管说，杭州共有近9000辆出租车，每年要更新将近2000辆。今年起，所有更新的车辆必须强制安装视频监控系统。

　　视频监控系统共有两个摄像头，一个安装在主驾驶车顶右上方，另一个装在车子的后备厢上，同时系统连接到移动GPS上，全面监控出租车的运行。

　　如果电力允许，且车子一直启动，监控系统就将24小时处于开机状态。

　　刻录资料保留一段时间，如果一直没人查看，将自动消失。

　　出租车司机和乘客都不能打开或关闭系统，也不能观看视频。只有执法部门才有权限查看视频，并且只有在必要时才能查看。

　　成立专门机构

　　负责对出租车企业考核

　　杭州出租车核心管理部门，是杭州市运管局出租车处，今年将完成内部结构调整。

　　另外，市运管局今年一月份还专门成立了一个考评办公室，负责对出租车企业的考核。

　　考评办做什么？主要两项工作，一是考核企业对驾驶员的教育，二是考核对车辆回场（注：出租车规定每5天返回公司，例行检查维护）的管理。

　　以车辆回场为例，企业必须要求司机5天一回场，回场时，要对车容车貌车况进行检查，同时要对驾驶员有一个简短的教育。

　　年内出台出租车企业退出机制

　　对于出租车企业的考核结果，将决定这个企业今后的发展。如果考核结果好，政府可以给它更多经营权证，如果差，将收回经营权证。

　　一句话，出租车公司必须要有退出机制。

　　市运管局考评办邵主任说，经营权是有期限的，期限到了，政府要收回重新分配。

　　“分配的依据是什么？就是这个考核结果。考核结果好的，到期100辆给你100辆权证，还有更多奖励；结果不好的，到期100辆，给你80辆，或者一辆不给。”

　　这个退出机制，预计年内出台。

　　近期将推出司机信息平台

　　劣迹斑斑的司机将失去执业资格

　　目前在杭州，出租车驾驶员并没有一个很好的退出机制，今年起，考核结果不好的驾驶员，将面临失业危机。

　　邵主任说，经常有企业跟运管局投诉，差的驾驶员，上午在某公司遭辞退了，下午就去应聘别的公司，开着出租车扬眉吐气走过，“此处不留爷，自有留爷处”。

　　因没有一个公开的信息平台，企业在挑选司机时，不知道对方有没有“污点”，显得非常盲目。

　　今年，市运管局已着手建立一个服务质量信息平台，并将于近期推出。

　　平台上有对驾驶员的评价，所有出租车经营者都能在这个平台上查看。届时，不会有人冒险录用一个劣迹斑斑的司机，此为自然淘汰。

　　如果和的哥发生纠纷

　　建议拍照举证

　　配合《考核办法》出台，杭州还出台了修订版《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》和《杭州市区客运出租汽车车容车貌规范》。

　　按照这两个《规范》，服务不规范的行为，只要被乘客投诉，每次将扣1分。

　　比如，走高架或者绕城要提醒乘客，并告知增加的大致费用，还要征得乘客同意；

　　乘客要求安静时必须关闭音响，保持车内安静；

　　车内不吸烟；

　　驾驶过程中不打电话；

　　不向乘客主动提出拼载要求。

　　市运管局说，如果发现出租车驾驶员的违规行为，请拨打96520举报，96520电话24小时开通，对所有来电的回复最迟不超过10个工作日。

　　市运管局说，群众举报出租车服务质量问题，最好能拍照举证，便于运管快速查处。

　　同时也要努力为的哥

　　提供更多的服务和保障

　　采访中遇到的不少杭州出租车司机，都抱怨自己收入少、付出多、工作辛苦。

　　2011年10月20日，杭州主城区完成调价，起步价从10元涨至11元，等候费从等候5分钟收费2元涨至等候4分钟收费2.5元。每公里租费也上涨了0.5元，即每公里涨至2.5元。

　　涨价有助于出租车司机收入的改善。

　　至于出租车司机的压力问题，也确实存在，如劳动强度大、工作时间长、工作空间封闭等，“你想想杭州这种交通，我们正常人堵一个小时都要崩溃，而他要整天开车，你说他精神压力身体压力大不大？那肯定是大的。”市运管一位工作人员说。

　　尤其是外地来杭的驾驶员，住房、饮食的生活成本较高，而且不少驾驶员是“举家来杭”，全家的生活压力都由驾驶员一人承担，扣除生活成本外，结余确实不多。

　　运管部门说，下一步，还将筹划推出风险保障金、承包金及班费的限额标准，切实减轻一线驾驶员的生活压力，力争使驾驶员收入水平上升。

　　2012年12月，由中国社科院等机构联合发布的2012年《公共服务蓝皮书》里，有一项叫“打车难问题”的指标。

　　蓝皮书选取全国的38个城市，包括直辖市、省会城市、经济特区和计划单列市。

　　在“打车难问题”这一指标上，城市得分越高，代表着在这个城市更容易打到车。

　　杭州得分58.64分，排在38个城市中的第23位，位居宁波之后。毗邻的上海，得分却达到69.24分，排名第3，仅仅落后拉萨和天津。

　　上海的出租车管理，有哪些地方值得杭州学习？

　　凤凰卫视主持人邱震海微博吐槽杭州出租车，前天和昨天，快报记者在上海，切身体验上海打车情况。

　　前天晚高峰，记者在外滩、陆家嘴、虹桥火车站、浦东机场都顺利打到出租车，未发现司机有拒载情况。坐上车后，与司机的交谈也相当愉快。

　　昨天上午，记者离开上海前，决定赶在早高峰时段，再探一探上海的打车状况。

　　时间：早上6:50

　　地点：浦东峨山路91弄

　　目的地：上海儿童医学中心

　　乘车体验：一路上许多出租车亮着空车灯

　　走出宾馆大门，一辆出租车已经等在路边，我们乘机上车。

　　出租车沿峨山路左转，驶向东方路，沿途车流量不大，路上最多的就是出租车，全都亮着空车灯。

　　司机姓潘，他说峨山路一带向来很好打车，“早上7点半以后，早高峰才会开始，持续到9点多。现在学生已经放假了，以前大清早的时候，家长开车送孩子上学的比较多，也有家长打车送孩子上学的。总体来说，近期早高峰打车还蛮容易的。”

　　过了七八分钟，出租车路过东方路上海儿童医学中心。潘师傅说，这家医院是上海最有名的儿童医院，每天都有很多家长带孩子过来看病。

　　想起浙一、浙二医院门前“一车难求”的情况，我们决定下车，在医院门口打车试试。

　　时间：早上7:20

　　地点：上海儿童医学中心

　　目的地：人民广场

　　乘车体验：司机说，去哪里一般都不会拒载

　　7:10，不时有私家车驶入医院大门，也有载客的出租车在门口停下，乘客主要是带孩子看病的家长。

　　指挥交通的大门保安说，已经有很多车开进医院了，再过一段时间，门口马路上还会排起长队。保安说，医院门口出租车还是很充足的，经常会有空车经过。

　　7:20，一位年轻妈妈抱着女儿走下出租车，我们赶紧上车，等车时间不到1分钟。

　　司机陆师傅40多岁，跟他说去人民广场，他说路上可能会堵车，不过那边打车也还容易。

　　问他早高峰时段，愿不愿意去人民广场？他说，只要是乘客上了车，不管报的是哪里，司机肯定去，一般不会拒载。

　　陆师傅说，上海的出租车管理非常严格。司机在公营出租车队开车，如果被客人投诉拒载2次，就会被吊销营运资格，5年内不能再开出租车。

　　“上海有小部分出租车属于私人挂靠在公司的，司机是个体老板，他们不受投诉限制，所以有时候会拒载。”

　　开往人民广场途中，我们依次经过浦东大道上海东方医院、陆家嘴等地块，车窗外依然有空车不断驶过。

　　陆师傅说，等过了早高峰，10点之后路上空车随便打。

　　上海市民：

　　一些闹市区打的也不容易

　　在外滩遇到一位打车的乘客小邓，他当晚要赶去杨浦。

　　他说高峰时段，上海有些地方打车还是不容易的，“比如陆家嘴、人民广场、静安寺，打车都不太容易，有时候等个把小时也不一定打得到车。不过上海地铁比较发达，可以先坐地铁避开这些难打车的地方，然后再打车就容易了。”

　　小邓在上海打车，基本没遇见过司机拒载或挑客的情况。

　　“上海的出租车有一点做得挺好。只要是司机主动停车，问你去哪里的，他肯定能送你到目的地的。司机不会问你半天，突然又说不去，除非你连自己要去哪里也表达不清楚。”

　　跟小邓聊了不到2分钟，一辆空车就过来了，小邓上车走了。