大洋网-广州日报

乘坐地铁越来越成为广州市民出行的首选（资料图片）   记者莫伟浓 摄

国庆黄金周期间，地铁迎来返程客流高峰（资料图片）  记者莫伟浓 摄

广州地铁六号线，正在烧焊的地铁建设工人（资料图片）  记者莫伟浓 摄

2011年12月13日，残障人士在友谊商场购物，体验“爱心广州”（资料图片）  记者黄澄锋 摄

工作人员正为市民颁发国税税务登记证（资料图片）。 实习生陈思远 记者莫伟浓 摄

    广州创文成果巡礼

　　文/记者任朝亮 通讯员穗文明

　　文明，看不见摸不着，怎样才能在人们的心里生根发芽？繁华的都市，匆匆的行人，如何才能奏响文明的主旋律？其实最好的办法，莫过于让人们感受到文明带来的舒适与惬意，再将文明之花传递给更多的人。在广州创建全国文明城市的过程中，无论是公交站台还是地铁车厢，无论是政务窗口还是商店柜台，都在努力实现文明服务的宗旨，让千万广州人实实在在感受到文明带来的好处。

　　广州地铁：

　　运营准点率超99.9%

　　总共8条线、长度236公里，广州地铁总公司担负着城市轨道交通的建设、运营和经营管理，拥有位列世界第九的地铁线网，每天要运送乘客500万人次。

　　多年来广州地铁坚持以科学发展观为指导，实现了精神文明与物质文明的协调发展。工程管理成为全国典范，主编或参与编制了30多项国家技术标准，获得“国家科技进步二等奖”。运营准点率超过99.9%，群众满意度连续4年位列广东省交通行业首位。为全国20多个城市提供地铁设计、监理、咨询、培训服务，为全国城市轨道交通建设作出突出贡献。

　　近年来，公司先后获得“全国精神文明建设先进单位”、 “全国五一劳动奖状”、“全国民主管理先进单位”、“广东省文明单位”和“广州市2006~2010年度精神文明建设红旗单位”等荣誉。公司党委被中组部授予“广州亚运会创先争优先进基层党组织”称号。

　　连续安全运营4000多天

　　广州地铁很早就认识到，地铁是广州市精神文明建设的重要阵地和文明服务的重要窗口，自己有责任通过营造文明乘车、文明出行、文明生活的良好氛围，影响带动城市文明形象，实现“文明出行、地铁先行”。公司制定五年发展战略规划，把精神文明建设作为主要目标和工作内容，与企业管理、生产经营紧密结合、互相促进。

　　广州地铁提出“服务创建全国文明城市，用心创建全国文明单位”的目标，建立健全文明创建领导体制、工作机制和保障机制。他们制定《车站文明服务形体标准》，开展“文明乘车五部曲”、“文明坐电梯”、“排队日”、“志愿者服务日”、“站长接待日”、“咨询服务台”等文明创建活动，推出“爱心候车区”、“爱心专座”、“爱心雨伞”、“便民药箱”等服务，选拔“文明使者”开展文明示范，培育“活地图”、“服务之星”等服务品牌。

　　围绕市民需求，广州地铁全面提升了服务设施的质量和智能化水平,推出形式多样的人性化措施：无障碍设置便捷、完善，导向标识清晰、到位，列车准点率超过99.9%，连续安全运营4000多天，保持着国内地铁平安运营的最高纪录。目前，市民有序候车、主动让座、礼貌待人的文明行为蔚然成风，满载精神文明新风的地铁列车，正随着一个个车站向四面八方不断延伸。地铁运营被评为广东省文明窗口，40多座车站成为全国、省市“青年文明号”，5个车站成为广州市“公共文明示范区”。

　　开展标准化、人性化服务

　　以“和谐随地铁延伸”为载体，广州地铁公司联合地铁沿线100多家大中小学校、党政部门、企事业单位、驻地部队、街道社区，开展地铁工地党建共建、周边社区学校共建、警企和谐共建、商铺文明共建等活动。特别是2010亚运年，我们在全市率先启动志愿服务共建，组织发动15000多名地铁志愿者，开展了近20万人次的亚运志愿服务，广泛传播文明、引领风尚。

　　在工程建设中，广州地铁注重维护农民工权益，与所有施工单位签署倡议书，规范签订劳动合同，设置绿色维权通道，努力维护好农民工权益。在征地拆迁中，地铁公司注重营造和谐的建设环境，通过联欢会、座谈会、友谊赛等生动活泼的形式与工地周边居民面对面地沟通交流，争取群众对征地拆迁工作的理解和支持。

　　广州地铁开展了精细化、标准化、人性化的服务。

　　针对残疾人士，开启专用扶梯和盲人导向带等设备，并派专人全程服务。针对老年乘客开设“温馨小憩”服务点。针对身体不适的乘客，设置便民药箱提供医疗服务。主动为上下楼梯换乘的乘客运送大件行李。针对广交会上中外客商较多的情况，设立“活地图”和英语咨询岗提供指引。为方便首次坐地铁的乘客使用自助设备，加强车票导购和进出的服务。下雨天，各主要通道及时放置“小心，地滑”等提示牌以及防滑地毯，并提供雨衣、伞套给有需要的乘客。

　　广州友谊：

　　朋友式接待显真情

　　广州友谊集团股份有限公司具有逾50年的悠久发展历史，是一家国有控股的大型综合性商业上市公司，目前拥有5家高级百货连锁商店。

　　以广州举办2010年亚运会和创建全国文明城市为契机，友谊集团以集体主义为原则、以诚实守信为重点，加强员工社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。建立和完善了企业文化建设标准体系，制定《广州友谊企业理念手册》，导入关键服务岗位行为规范KBF，结合创“金鼎百货店”活动，开展“朋友式接待，专家式服务”劳动竞赛，细化“专家导购型服务”和“贴心尊享型服务”等特色服务，规范员工行为，提升服务水平。

　　通过举办“杰出员工”、“专业之星”评选活动和坚持开展“百城万店无假货”活动、广州地区“文明优质服务示范窗口”等活动，特别是2008年开展的“服务年”活动和2010年的“激情亚运、共享友谊”迎亚运服务提升工程，友谊集团充分发挥典型示范效应，引导广大员工把公民道德实施纲要的要求转化为企业精神和企业员工的行为规范，发挥精神文明建设的作用，致力打造“诚信友谊”，铸造优质品牌。通过学习、教育和培训，广大员工树立“诚实、守信、平等、尊重”的职业道德，坚持“以诚待客，优质服务，宾客至上，信誉第一”的服务宗旨，用行动塑造出高级百货店“诚信经商，优质服务”的企业形象。

　　提供无障碍优质服务

　　友谊集团制定《创建文明行业工作计划》，充分运用墙报、友谊之声、内部网络等宣传平台提高广大员工对创文工作的认识，积极开展创建全国文明城市主题月实践活动，组织参加“大拇指友爱车厢志愿服务体验行动”。

　　2010年，友谊集团以“激情亚运、共享友谊”为主题，全年开展服务提升工程，为广大宾客切实提供“语言沟通无障碍”、“导购消费无障碍”、“咨询服务无障碍”的优质服务，全面提升商店购物环境，全面提升员工服务素质，全面深化服务内涵，通过举办誓师大会和服务技能大赛，掀起讲礼仪、强技能、显特色、树形象的高潮，切实兑现“服务亚运、我最优秀”的服务承诺，并实现了“接待服务、商品质量责任零投诉，安全生产责任零事故”的双“零”目标。

　　与此同时，友谊集团深入开展志愿服务行动系列工作，动员全体员工参与亚运、支持亚运、奉献亚运，营造了“人人都是东道主，个个都是志愿者”的良好氛围，全面展现了企业特别是下属商店作为窗口服务行业一线先锋的良好风貌，集团公司荣获“广州亚运会、亚残运会志愿者工作贡献奖”及荣膺“广州市工会亚运会、亚残运会文明观众组织工作先进单位”以及属下广州友谊商店荣获市服务亚运、亚残运会先进集体称号。

　　连年提升员工工资水平

　　2007年11月，以“我们的友谊”为主题，友谊集团举办了首届企业文化节，精心设计了千人歌咏大赛、演讲比赛等“十个一”活动，丰富了员工精神文化生活，培育了团队精神；2009年，藉广州友谊五十华诞之际，集团举办了金禧庆典暨“真情友谊、天长地久”第二届企业文化节共12项活动，通过服务技能大赛、广州友谊50周年图片展览、“金点子”工程、金禧特刊、金禧晚宴等活动项目，把企业文化理念与企业经营管理实践紧密结合起来，回顾了企业50年的光辉历程，展现了企业的优秀形象和员工昂扬向上的精神风貌，增强了员工对企业的认同感、归属感和荣誉感。

　　在发展中，友谊集团坚持员工第一，平安第一，健康第一的人本理念，坚持开展有益员工身体健康的各类活动，如各类知识讲座，员工健身操、员工运动会、员工购物乐等等，促进了广大员工的身心健康，激发了广大员工的工作热情。此外，还实行员工生日假期，落实各项健康医疗保障措施，提高了“员工互助基金”和“厂销员互助基金”的补贴水平，连年提升工资等，让广大员工及厂销员分享企业发展成果。此外，集团公司还通过建立企业年金，落实各项健康医疗保障，设置图书阅览室、职工饭堂、医疗室等，加强员工福利建设，为员工提供了良好的学习、工作、生活环境，促进企业和谐稳定。

　　广州国税：

　　标准化服务群众满意

　　广州市国家税务局现有干部职工3000多人，管辖全市35万多纳税户。

　　仅2003年以来，广州市国税系统先后获得全国税务系统先进集体、全国税务系统信息化建设先进单位、全国精神文明建设先进单位、广东省文明单位、广州市文明单位标兵、广东省国税系统文明单位、广东省国税系统党风廉政建设先进单位等市级以上先进文明称号近100个。

　　严格执法获众多荣誉

　　广州国税坚持党组中心组学习制度，组织专题理论学习和报告会，强化对科学理论的深入学习和理解。他们认真开展保持共产党员先进性教育活动，巩固基层组织，提高党员素质，建立长效机制，取得了“两不误、两促进”的良好效果。

　　目前广州国税系统荣获市级以上“青年文明号”集体52个，其中荣获全国“青年文明号”集体4个，荣获全省“青年文明号”集体13个，广州市越秀区国税第八分局荣获全国“青年文明号”十年成就奖，广州市国税局荣获全省税务系统唯一的“青年文明号”优秀组织奖，市局信息中心副主任彭义勇同志荣获全国税务系统精神文明建设先进工作者称号，并成为全国税务系统首名“个人一等功”获得者。

　　对内，广州国税持之以恒强化执法监督，严格执法过错追究，切实推动税收权力责任化。对外，广州国税充分发挥专业化稽查的威力，严厉查处和打击各种偷逃骗税行为，在全市范围内组织开展发票专项整治，打击制售、贩卖假发票和虚开增值税专用发票。他们坚持不懈推进依法治税，使广州地区迄今未发生一起影响全国的恶性涉税违法案件，为地方营造了良好的税收经济秩序。

　　窗口服务满意率高

　　广州市国税局把人民群众的根本利益作为文明建设工作的出发点和落脚点，想方设法为纳税人提供了优质文明高效的税收服务。该局在全市54个办税服务厅实行窗口功能统一、服务形象统一、服务标准统一、行为规范统一的“四统一”标准化服务，不断推进全员、全程、全方位纳税服务，不断优化12366热线等纳税服务精品名牌，全面推行网上办税、电话办税、税库联网等现代办税措施，创新推行个性化特色化纳税服务，通过全面提升纳税服务水平，切实提高办税质效，有效减轻办税负担，营造良好的投资创业环境。

　　优质的纳税服务得到了广大市民的认可，据广州市社情民意抽样调查结果显示，广州市政务中心国税窗口服务满意率连续两年达到100%。

　　2002至2003年度的广州市“基评”活动，广州市国税局获得广州市委、市政府联合颁发的“表扬单位”奖，2004~2005年度和2006~2007年度的“基评”活动，广州市国税局连续荣获“最佳单位”奖。2009年，在国家税务总局委托有关机构开展的纳税人满意度调查中，广州国税纳税服务工作获得了全国税务系统排名第二的好成绩。2010年机关服务年活动中，该局的“推行办税服务厅规范服务”工作获得广州市直机关最受群众欢迎“四服务”实事奖。